Links

www.klantgerichtbouwen.nl: Stichting klantgericht bouwen

Brochure stichting klantgericht bouwen voor zakelijke opdrachtgevers (PDF)

Voorbeeldrapportage benchmark Stichting Klantgericht Bouwen met daarin alle punten waarop gemeten wordt

Presentatie klantgericht bouwen in de praktijk door Bouwbedrijf Hoedemakers

Aandacht voor de klant gedurende het totale bouwproces

Een opdrachtgever die klantgericht bouwt, zet de klant centraal gedurende het gehele bouwproces, van verkoopbrochure tot en met after sales. En dat betekent tevreden klanten die de energie installaties in de woning op een juiste manier gebruiken en een minimum aantal opleverpunten.

Om zich te onderscheiden in de markt op klantvriendelijkheid en opleverkwaliteit, kan een bouwbedrijf opgaan voor het certificaat ‘klantgericht bouwen’, van de gelijknamige stichting. Marc Hoedemakers van aannemersbedrijf P. Hoedemakers en Zn. bv is al drie keer uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bouwer van Ne- derland:“Toen we voor het eerst met het certificaat in aanraking kwamen, dach- ten we dat we al heel klantvriendelijk bezig waren. Dat dit in de praktijk toch iets anders lag, bleek uit enquêtes onder onze klanten, die de Stichting Klantgericht Bouwen voor ons uitvoerde. We zijn met de verbeterpunten aan de slag gegaan om het certificaat ‘klantgerichte bouwer’ te behalen. Daarbij hebben we het hele bedrijf betrokken.”

Aanpak
De directie van het bedrijf neemt de beslissing dat ze het certificaat ‘klantgericht bouwen’ willen behalen. Vervolgens sluit het bedrijf zich aan bij Stichting Klant- gericht Bouwen (SKB). Deze stichting verricht een meting van de prestaties van het bedrijf op het gebied van klantvriendelijkheid (benchmark). De benchmark bestaat uit twee onderdelen: de monitor klantcontact en de monitor oplevering. Maandelijks krijgt het bedrijf een overzicht hoe klanten hen beoordelen en wat de opleverkwaliteit van de woningen is. Ook komt in de maandelijkse rapportage een aantal verbeterpunten naar voren. Het bedrijf gaat met deze verbeterpunten aan de slag. Hierbij worden alle bedrijfsprocessen doorgelicht en alle werknemers betrokken. In sessies krijgen werknemers de opdracht om elkaar te beoordelen op klantvriendelijkheid en verbeterpunten aan te dragen. Voor deze verbeterpunten maken de werknemers afspraken met de leidinggevenden en de directie over hoe deze aangepakt worden en binnen welke termijn. Wanneer uit de monitor blijkt dat alle verbeterpunten zijn aangepakt en het bedrijf ook voldoet aan een aantal aanvullende eisen, zoals een goede klantrespons en het bouwen onder GIW garantie,kan het bedrijf opgaan voor het certificaat ‘klantgericht bouwen’.

Effect
Hoedemakers:“Niet alleen ons eigen bedrijf, maar ook onze onderaannemers werken volgens de principes van klantgericht bouwen. Dat nemen we op in de selectie-eisen en we bespreken deze eisen met hen persoonlijk. Wij worden als aannemer immers afgerekend op hoe zij met onze klant communiceren.” Klantgerichte bouwers besteden ook veel aandacht aan het informeren van bewoners over het gebruik van hun duurzame energie-installaties. Uiteindelijk levert het de aannemer vooral veel tevreden klanten op.“En tevreden klanten zorgen weer voor mond tot mond reclame.”

Waar toegepast?
>    Alle projecten die aannemersbedrijf P. Hoedemakers en Zn. bv heeft uitgevoerd sinds zij het certificaat ‘klantgericht bouwen’ ontvingen. Zie www.p-hoedemakers.nl/cm/projecten

Randvoorwaarden
>    De beslissing om het certificaat ‘klantgericht bouwen’ te gaan halen, moet op het hoogste niveau in de organisatie genomen worden.
>    Een open cultuur binnen het bedrijf en mensen die zich open en kwetsbaar opstellen en van elkaar willen leren, is noodzakelijk om deze manier van werken in te voeren binnen de organisatie.

Succesfactoren en leerpunten
>    Bij het verbeteren van de processen in het bedrijf doen alle werknemers mee, van telefoniste en administrateur tot en met directeur. Alleen zo kunnen alle bedrijfsprocessen doorgelicht worden op klantvriendelijkheid.
>    Het bedrijf moet in de spiegel durven kijken en de verbeterpunten die de stichting klantgericht bouwen aandraagt, willen aanpakken.
>    De beleving van de klant kan behoorlijk afwijken van die van het bedrijf. Zo kan het voorkomen dat een bedrijf denkt dat het al heel klantvriendelijk bezig is, terwijl de klant daar heel anders over denkt. De beleving van de klant komt via de benchmark van de SKB naar voren, inclusief de eventuele verbe- terpunten.
>    Het gaat niet alleen om het minimaliseren van de opleverpunten, maar om het totale proces waarbij er communicatie met de klant plaatsvindt. Dat begint bij de verkoopbrochure en de makelaar tot en met het inlichten van de onderaannemers hoe zij moeten communiceren in de nazorgfase. Op al deze momenten staat de (communicatie met) de klant centraal.

Wie doet wat?
>    De directie beslist dat het bedrijf het certificaat ‘klantgericht bouwen’ wil gaan behalen.
>    Het bedrijf meldt zich aan bij de Stichting Klantgericht Bouwen om mee te doen aan de benchmark. Dit is een opmaat tot het behalen van het daad- werkelijke certificaat.
>    De verbeterpunten uit de benchmark worden met het hele bedrijf besproken.
>    Alle afdelingen binnen het bedrijf beoordelen elkaar op klantvriendelijkheid
en leidinggevenden dragen verbeterpunten aan.
>    Afspraken over verbeterpunten worden vastgelegd en regelmatig besproken.
>    Het bedrijf informeert ook onderaannemers over hoe zij met bewoners moeten communiceren.
>    Als uit de maandelijkse benchmark blijkt dat er voldaan is aan alle eisen van SKB, meldt het bedrijf zich aan om het certificaat te behalen.

Kosten
>    Deelnemen aan de benchmark door het meten van de prestaties kost 2.250 euro per kalenderjaar + 37 euro per aangemelde woning.
>    Een keurmerk ‘Klantgericht bouwen’ verkrijgen bij Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) kost 2.850 euro per kalenderjaar (vaste bijdrage) en 37 euro per aangemelde woning.

Contact
Aannemersbedrijf P. Hoedemakers en Zn. BV
Marc Hoedemakers (Directeur)
Postbus 93
5240 AB Rosmalen
info@p-hoedemakers.nl
www.p-hoedemakers.nl