Bewonerscommunicatie volgens Dijkstra Draisma

Verslag van de sessie over bewonerscommunicatie met Folkert Linnemans (Bouwgroep Dijkstra Draisma) tijdens de ZEN-platformbijeenkomst op 20 juni – door Anton Coops

Bouwgroep Dijkstra Draisma is één van de grootste bouwbedrijven van Noord-Nederland. Op het gebied van Zeer Energiezuinige Nieuwbouw en renovatie vervult het bedrijf momenteel een voortrekkersrol. Algemeen directeur Biense Dijkstra werd dit jaar tweede in de ‘Duurzame 50’ lijst, en dat is niet zomaar. Het bedrijf zet stevig in op technische én sociale innovatie met onder andere Nul-op-de-Meter projecten, een eigen kijk op industrialisatie en hoogwaardige bewonerscommunicatie.

Folkert Linnemans is als manager Innovatie werkzaam bij Dijkstra Draisma Wonen. Hij vertelt vandaag over de visie van Dijkstra Draisma op communicatie met bewoners. Zijn openingzet is een klassieker: “We zitten hier allemaal als techneuten, we denken in termen van techniek, het is dan ook lastig voor ons om ons te verplaatsen in de positie van bewoners”. Binnen enkele minuten zal blijken dat dit stoffige cliché maar al te waar is. Zodra de zaal een kans ruikt, springt ze als één man bovenop de technische details in het verhaal van Linnemans. Waarmee maar weer eens wordt aangetoond hoe diep die techniek in ons brein verankerd zit.

Douche weggeven? Knap lastig!
Linnemans vraagt aan de zaal wie er al NOM-project heeft gerealiseerd, en wie er wel eens contact heeft met een eindgebruiker. Ruim de helft van de handen gaat omhoog. Hij vertelt vervolgens een anekdote om aan te geven dat je op het juiste moment – zo vroeg mogelijk dus – het gesprek met de bewoner moet aangaan. Linnemans wilde een experiment doen met een nieuwe efficiënte douche, omdat warm tapwater immers nog een uitdaging is. Hij bood aan om deze douche gratis te plaatsen, maar de bewoners wilden em niet. Waarom? Het ding was te groot, en omdat Linnemans vrij laat in het proces met deze aanbieding kwam, hadden de bewoners inmiddels al een complete indeling bedacht voor de badkamer. Daar paste dus geen efficiënte douche meer bij. “Wij techneuten denken in tekeningen, fases. Maar de vraag is: wanneer in het proces gaan we de keuzes voorleggen die gemaakt moeten worden?”

Neem een binnenhuisarchitect mee
Een vergelijkbare anekdote over een project van 40 NOM-koopwoningen: “Radiatoren… niemand wil ze meer. Dat was althans de aanname van de makelaar en van de ontwikkelaar. Maar toch zijn er heel wat mensen die het gevoel van stralingswarmte missen, als ze opeens overgaan op vloerverwarming. En wat gebeurt er? Diverse kopers kiezen alsnog zelf voor radiatoren, omdat ze inderdaad behoefte hebben aan die stralingswarmte. Sommigen doen dit bij de oplevering.”

“Dit was ons eerste grote NOM-nieuwbouwproject, en we wilden alles leren wat er mis kon gaan. Dat heeft ons veel tijd, geld en soms ook negatieve reacties op Facebook gekost. Tegenwoordig nemen we in een vroeg stadium experts mee, bijvoorbeeld een binnenhuisarchitect. Dat kost je ongeveer zo veel als een makelaar. Als je dat doet krijg je vroeg in het proces al een vrij compleet beeld van hoe je straks de techniek kunt laten aansluiten op de bewonerswensen.”

Corporaties en NOM-renovatie
“We doen al twee jaar NOM-projecten met corporatie Elkien, en zij zeggen: het is helemaal aan jullie. Dijkstra Draisma moet bijvoorbeeld zelf 70% instemming voor mekaar krijgen. We zijn dan ook heel trots dat we bijna standaard 100% instemming halen. Ons voordeel hierbij is natuurlijk wél dat wij een nieuwe partij zijn met een ‘schone lei’. We gaan het gesprek aan met iedere bewoner en we vragen steeds om de 5 beste en 5 slechtste onderdelen van de woning te benoemen. Daar haal je heel veel informatie uit, ook veel overlappende klachten, en het verhelpen van die klachten kost je meestal zo’n 500 euro per woning; vocht en tocht wordt immers standaard al opgelost omdat je de woning gaat inpakken. Vervolgens kun je in de communicatie echt focussen op de genoemde klachten. Hiermee krijg je goodwill van de bewoners.”

Bewonersconsulenten
“Laat vooral ook de juiste mensen praten met de bewoners. Dijkstra Draisma heeft hiervoor speciale bewonersconsulenten in dienst, die niet praten over techniek, maar wel de nodige empathie aan de dag kunnen leggen. Dit zijn bijvoorbeeld mensen afkomstig uit de horeca. Zo wordt techniek en het sociale aspect heel strikt gesplitst. Welke techniek uiteindelijk gebruikt wordt is de bewoner om het even. Alleen monitoring is iets waarover je weer wel moet overleggen. En verder is het ook een kwestie van gewoon leuke dingen doen, samen gaan koken op inductie en dergelijke. We hebben een buurt die ieder jaar het nieuws haalt met mooie straatverlichting in de decembermaand. We hebben deze buurt twee extra PV-panelen gegeven voor de straatverlichting. Zoiets kweekt enorm veel goodwill.”


Gerelateerde berichten

PARTNERS

NEPROM NVB Bouwend Nederland Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties