Communicatie over NOM-nieuwbouw volgens Van Wijnen

Op 8 februari vormde de imposante Werkspoorkathedraal in Utrecht voor de tweede keer het decor van Energy-Up, de inspirerende Nul-op-de-Meter hoogmis van de Vereniging Stroomversnelling. Dit jaar was er veel aandacht voor het thema aardgasvrij, maar opschalen naar de grote aantallen is minstens zo belangrijk. Het Fijn Wonen concept van Van Wijnen wordt inmiddels breed uitgerold, en tijdens Energy-Up vertellen Menso Oosting (directeur Fijn Wonen) en Dick van Ginkel (manager Duurzaamheid en Innovatie bij Van Wijnen) over de nieuwe ‘soft skills’ en het service-apparaat dat ze daarvoor hebben ontwikkeld.

De Energy-Up sessie is georganiseerd in samenwerking met Lente-akkoord ZEN, en programmaleider Claudia Bouwens legt om te beginnen in het kort uit waar het ZEN-platform voor staat, en waarom ‘de bewoner’ een centrale plaats inneemt in de ZEN-filosofie. Menso Oosting vult aan: “Als u hier komt voor een technisch verhaal over Nul-op-de-Meter dan kunt u beter naar een andere sessie gaan, want we gaan het hebben over het proces, de organisatie en de communicatie met bewoners.”

Open deur
We denken het allemaal te weten, maar toch hamert Dick van Ginkel erop: “Het is een enorme open deur, maar hoe meer NOM-woningen je uitrolt, hoe meer je je realiseert dat iedere bewoner uniek is, en dat iedereen een eigen gebruikspatroon heeft waar over een langere tijd ook nog flink wat variatie in kan zitten, bijvoorbeeld door een veranderde gezinssamenstelling.”

Een andere belangrijke observatie is dat bouwers soms denken dat bewoners heel erg met NOM bezig zijn. “Dat is een misvatting,” zegt Dick van Ginkel. “Wij leven in een bouwbubbel, en daardoor denken we dat de consument het verschil snapt tussen bijvoorbeeld energieneutraal en NOM. Maar zeker voor een koper van een nieuwbouwwoning is op het moment van intrekken een mooie badkamer en keuken en de inrichting van de tuin veel belangrijker. Aardgasvrij daarentegen snapt de consument wél. Dat werkt inmiddels als een soort ‘bewustmaker’ en daar krijgen we veel vragen over de laatste tijd. Een goed haakje om het gesprek aan te gaan over energiezuinige oplossingen.”

Zelf kopers begeleiden
“NOM nieuwbouw is voor kopers – in tegenstelling tot huurders – vaak een bewuste keuze. En dat helpt. Het eerste moment waarop we de koper spreken is de informatiebijeenkomst. Het blijkt vrij lastig te zijn om op zo’n bijeenkomst het verhaal over NOM goed uit te leggen,” aldus Van Ginkel. “De energiebundel als equivalent van de belbundel van een mobiele telefoon wordt vaak wél goed begrepen. Er zijn allerlei onderwerpen die je goed moet overbrengen: je mag meer lenen, je woning is meer waard, je hebt lagere woonlasten en een stukje techniek voor de geïnteresseerden. Daarom doen we begeleiding van de koper zoveel mogelijk in eigen huis. Maar je kunt alles nog zo goed uitleggen, toch zie je dat die informatie snel vervliegt. Je moet dus herhalen, en bijvoorbeeld ook kanalen als YouTube inzetten.”

Drie maanden wachten
“De sleuteloverdracht is een belangrijk moment, maar daarna begint het eigenlijk pas,” vertelt Oosting. “Denk alleen niet dat de bewoner meteen al openstaat voor technische informatie, energiecoaching en dergelijke. Kopers zijn eerst vooral bezig met wennen, acclimatiseren. Eigenlijk moet je drie maanden wachten en dan pas beginnen met uitleg over de woning, energiebundels, terugleveren en andere zaken. In het eerste jaar komen we in principe drie keer ‘fysiek’ langs voor de coaching. Daarna doen we dat zoveel mogelijk digitaal.” Nog een communicatie-tip van Menso Oosting: “Alleen boekjes of handleidingen maken is beslist niet genoeg. En bij huurders al helemaal niet.”

Zelf storingen melden bij bewoners
De meeste corporaties kiezen voor NOM met EPV. Dan is monitoring verplicht. Maar ook koopwoningen worden soms gemonitord, dit als verplichting voor het verkrijgen van een extra lening van de bank. “Dankzij die metingen zien we nu ook eerder of er een storing is, waardoor je de nieuwe situatie krijgt dat wij soms storingen melden bij de bewoners, terwijl ze die zelf nog niet eens in de gaten hebben. Dat was even een kleine omschakeling voor onze medewerkers.”

Ook is er een dedicated servicedienst opgetuigd voor Fijn Wonen. Menso Oosting legt uit waarom: “De prestatiegarantie doen we samen met partners, en daar hoort ook service bij. Maar wat je wil voorkomen is dat vijf verschillende partners één voor één komen voorrijden. Dat is gewoon te duur. Ook de communicatie levert problemen op als iedere partner alleen voor zijn eigen onderdeel langskomt. De bewoner heeft misschien vragen over allerlei aspecten van de woning. Daarom hebben we besloten zelf mensen te gaan opleiden, in samenwerking met de co-makers. Dus alle materialen in de bus, één persoon die alles kan, zowel de wtw als de warmtepomp, en ook nog even de draaiende delen nalopen. Het vraagt dus wel iets van je serviceapparaat.”

Wennen aan het binnenklimaat
Een andere valkuil waar Oosting voor waarschuwt is verbruik voorspellen op basis van een kleine hoeveelheid data. “Het lukt pas als je een jaar gedraaid hebt. Je moet dus heel duidelijk communiceren dat het voorspellend vermogen wat later komt. En je zult waarschijnlijk een paar keer moeten uitleggen dat je beter niet aan die knop kan zitten om ’s nachts de temperatuur lager te zetten. Mensen willen op de slaapkamer meestal een lagere temperatuur dan in de overige ruimtes. Daarom hebben we nu standaard twee zoneverwarmingen. Omdat het concept met wtw is uitgevoerd heb je in principe een heel stabiele temperatuur. Maar mensen gaan ermee spelen en bijvoorbeeld ramen en deuren openzetten. Ze komen binnen met het idee van de ouderwetse situatie, dus ze moeten wennen. Is het buiten kouder dan binnen, dan kun je in de zomer zonder problemen je raam openzetten om te koelen. Simpel zou je denken, maar misverstanden hierover zijn er bijna niet uit te krijgen. En ten slotte kan de binnenlucht het eerste jaar te vochtig of juist te droog zijn. Dat is niet typerend voor NOM-woningen, maar kan in alle nieuwbouw voorkomen. Hier en daar spotten we een convector-uiltje, met water gevulde bakjes voor verdamping.””


Gerelateerde berichten

PARTNERS

NEPROM NVB Bouwend Nederland Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties