Door de ogen van… een of andere ingenieur

3/11/2016 Den Bosch /1931

Verslag van de ZEN-festival sessie “Door de ogen van… bewoners” door Nelleke Nelis (VACpunt Wonen) o.l.v. Helen Visser (Bouwend Nederland). Verslag door Anton Coops.

“Zeer energiezuinige nieuwbouw staat of valt met goede communicatie!” Sessievoorzitter Helen Visser windt er geen doekjes om. “De ZEN-woning verandert sneller dan de gebruiker; er zijn wel 7 thema’s aan te wijzen waarop een ZEN-woning wezenlijk kan verschillen van wat de bewoner gewend is. Goede bewonerscommunicatie en kopersbegeleiding is daarom enorm belangrijk bij ZEN.”

Helaas wil het in de praktijk nog wel eens tegenvallen met de kwaliteit van de communicatie. Een voorbeeld: de ‘handleidingen’ die bewoners overhandigd krijgen als ze hun nieuwe zeer energiezuinige woning betrekken. Om meer gevoel te krijgen bij dit probleem is in samenwerking met VACpunt Wonen een workshop georganiseerd. De deelnemers gaan zich verdiepen in een aantal bewonershandleidingen, gemaakt door gerenommeerde partijen. De opdracht aan de deelnemers is simpel: beantwoord een aantal eenvoudige vragen aan de hand van de informatie die je vindt in de bewonershandleiding.

Een wereld te winnen
Voor de workshop begint geeft Nelleke Nelis aan wat VACpunt Wonen doet met dit onderwerp. “Al in de periode 2009-2012 is hier door ons onderzoek naar verricht en juist daarom zijn we erg blij dat we vandaag aanwezig zijn met deze workshop.” Uit het onderzoek van VACpunt Wonen bleek onder andere dat maar liefst 46% van de bewoners bij de oplevering van de nieuwe woning helemaal géén informatie had gekregen. Van degenen die wel een brochure mochten ontvangen was een fiks gedeelte ontevreden, bijvoorbeeld omdat er alleen maar moeilijk leesbare technische informatie over installaties werd geleverd. “Dus geef meer en vooral ook betere informatie”, drukt Nelis de aanwezigen op het hart. “Herhaling is heel belangrijk, en gebruik vooral geen technisch jargon.”

Aan de slag
Nelleke Nelis legt uit wat de bedoeling is van de workshop. Er zijn vier bewonersbrochures beschikbaar. De opdracht aan de deelnemers is om bepaalde informatie op te zoeken, en om te bedenken hoe je deze informatie zelf het liefst gepresenteerd zou willen krijgen (we zijn immers allemaal bewoners). Om de zoektocht op gang te helpen is een aantal eenvoudige vragen geformuleerd, zoals “Mag ik de ramen openzetten?” De cliffhanger van de workshop: staat het antwoord in de brochures, ja of nee?

Herm Geerbex, Ric Hettinga, Eline Lemstra, D. van der Meer en Monique Zwetsloot zijn allen actieve VAC-leden. Zij begeleiden de deelnemers aan de workshop, die in drie groepen worden verdeeld. De VAC-leden nemen in de discussie steeds de rol van bewoner op zich. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat dit rollenspel voor de VAC-leden niet altijd even gemakkelijk is; ze vallen veelvuldig terug op hun door de wol geverfde VAC-perspectief, maar ook dat levert nuttige informatie op.

Dat de voorgebakken ‘bewonersvragen’ niet goed terug te vinden zijn is al vrij snel duidelijk. De gesprekken gaan dan ook veelmeer over wat je eraan kunt doen. Anders schrijven bijvoorbeeld, maar om bewoners te faciliteren lijkt zo’n handleiding überhaupt niet (meer) het belangrijkste middel. De diversiteit aan bewoners, de verschillen in kennisniveau en capaciteiten, wensen en behoeften, maken dat ook bijvoorbeeld de mogelijkheden van internet en sociaal media benut zouden moeten worden. Bijvoorbeeld om technische vragen van bewoners over hun woning te beantwoorden. Denk aan de filmpjes van Coolblue bijvoorbeeld, maar ook aan een online woningdossier of een discussieforum.

Een slimme tip van Gerben Roest (Ministerie van BZK): “Zorg er als bouwer voor dat alle handleidingen die je ooit verstrekt hebt aan bewoners online terug te vinden zijn, in een soort archief. Vaak raken papieren brochures na een aantal jaren zoek, en bij verkoop van de woning is er dan geen documentatie meer beschikbaar.”

Pittige conclusies 
Na de groepsdiscussies wordt er naar een afronding toegewerkt. De drie groepen brengen verslag uit van hun bevindigen. De reactie van groep 1 op de vier bewonersbrochures is stevig: “Alles staat door elkaar heen, de antwoorden op de vragen zijn nauwelijks te vinden. Maak bijvoorbeeld een onderdeel ‘frequently asked questions’ in zo’n brochure, dan krijg je een veel duidelijkere structuur.” Nelleke Nelis voegt hier aan toe “De wereld van degene die de teksten maakt en degene die ze moet lezen liggen duidelijk ver uit elkaar. “

Groep 2 is ook kritisch in haar oordeel: “We hebben niet eens geprobeerd om alle vragen te beantwoorden. Een of andere ingenieur heeft geprobeerd zoveel mogelijk informatie in een brochure te proppen, ga er maar aan staan. De techniek moet in dienst staan van de mensen.” De groep signaleert een gat tussen brochure en bewoner en er ontbreekt ook allerlei informatie. “Een willekeurig voorbeeld: hoe aanpasbaar en levensloopbestendig is mijn woning eigenlijk?” Groep 2 vindt ook dat filmpjes op YouTube veel handiger kunnen zijn bij het uitleggen van technische onderwerpen.

Ook groep 3 heeft nauwelijks geprobeerd om de ‘eenvoudige’ vragen te beantwoorden, maar de groep heeft wél een goed inzicht gekregen in de praktijk. Ervaringsdeskundige Gerdy Kraus (Ballast Nedam) geeft duidelijk aan wat veel voorkomende problemen zijn bij het samenstellen van een bewonersbrochure. Het kan bijvoorbeeld al fout gaan als monteurs de verantwoordelijkheid krijgen om stukjes en brokjes informatie aan te leveren aan degene die de brochure samenstelt. Zo krijg je al snel copy/paste teksten met grote stilistisch verschillen, bij wijze van spreken per alinea. “Het zijn vaak de verkeerde mensen die deze dingen moeten opschrijven.” Een bijkomend probleem is ook volgens Kraus dat de doelgroep zeer divers is: “Het is dus een hele klus.”

Download de Lente-akkoord brochure!
Er is consensus, alle deelnemers aan de workshop zijn het erover eens: deze vorm van papieren communicatie kan en moet beter. Ter afsluiting roept Helen Visser de aanwezigen daarom nogmaals op om vooral gebruik te maken van de nieuwe Lente-akkoord brochure ‘Communicatie bij ZEN-woningen’ met veel handige checklists. Met deze handleiding erbij worden bewonersbrochures in de toekomst gegarandeerd stukken beter!

pdf-logoPresentatie Helen Visser

 

pdf-logoPresentatie Nelleke Nelis


Gerelateerde berichten

PARTNERS

NEPROM NVB Bouwend Nederland Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties