Hoe ervaart de bewoner de NOM woning?

Verslag van het tweede deel van de ZEN-festival sessie “Leren van bewonerservaringen met Nul-op-de-Meter” door Hans van Vucht (Centrum voor Woononderzoek) o.l.v. Helen Visser (Bouwend Nederland). Verslag door Anton Coops.

"Een gevoel van trots; dat is wat de meeste bewoners hebben na de renovatie van hun woning. Het ziet er goed uit, het is modern, met alles erop en eraan. Mensen vinden het een eer om er te mogen wonen." Het Centrum voor Woononderzoek meet al enkele jaren de tevredenheid van bewoners die aan den lijve een Stroomversnelling-renovatie hebben meegemaakt. In het tweede deel van de sessie “Leren van bewonerservaringen met Nul-op-de-Meter” geeft directeur Hans van Vucht aan wat er goed gaat, waar het knelt, en welke uitkomsten van het onderzoek tevens relevant zijn voor nieuwbouw.

Wat kan de nieuwbouw leren van de ervaringen van Stroomversnelling-bewoners? Om die vraag te kunnen beantwoorden geeft Hans van Vucht eerst op bedachtzame wijze aan welke onderzoeksgegevens hij gebruikt om zijn betoog te onderbouwen. De methode die het Centrum voor Woononderzoek gebruikt is het telefonisch stellen van open vragen, en dat werkt prima: “Er zijn bewoners die met gemak een uur lang kunnen doorpraten over hun nieuwe woning.” Op basis van de aldus verzamelde data valt een algemeen beeld te schetsen van bewonerservaringen in een Nul-op-de-Meter woning.

De algemene indruk is dat bewoners vooral heel erg trots zijn op hun nieuwe woning. Meteen daarna wordt als belangrijkste pluspunt het verbeterde comfort genoemd: alle kamers dezelfde temperatuur, geen tocht, geen koude voeten. Andere belangrijke aandachtspunten zijn voor bewoners de kwaliteit van de afwerking, netjes werken en een duidelijke planning. Maar als er tijdens de renovatie toevallig ook een nieuwe badkamer en een nieuwe keuken zijn geplaatst, dan is dat steevast het belangrijkste onderwerp van gesprek. Zo’n 45% van de bewoners is zelfs zo tevreden over hun NOM-woning dat ze volgens Van Vucht kunnen worden aangemerkt als (potentiële) ambassadeurs van het project.

Installaties: graag een beetje zelfsturing en feedback
Het is een goed teken als de bewoner tijdens een telefonisch interview niets zinnigs weet te zeggen over de aanwezige installaties. Want als er wél over wordt gesproken, dan is dat meestal in het negatieve. Vooral het geluidsniveau heeft een grote invloed op de tevredenheid. In dit verband merkt Van Vucht op dat de plek waar de installaties zich bevinden erg belangrijk is, en dat het eventueel ook een optie is om ze buiten de woning te plaatsen.

Bewoners willen daarnaast niet het gevoel krijgen dat ze zijn overgeleverd aan de techniek; ze willen kleine problemen voor een deel zelf kunnen oplossen. Denk bijvoorbeeld aan een reset-knop of een thermostaat waarmee je de binnentemperatuur een beetje kunt bijsturen. Wat wél van belang is: de gebruiker moet door middel van directe feedback kunnen merken wat het resultaat is geweest van een druk op een knop. Als de thermostaat niet lijkt te reageren zorgt dat uiteraard voor verwarring en ontevredenheid.

De filters van een ventilatie-unit schoonmaken of vervangen lijkt vooralsnog geen probleem, maar Van Vucht geeft aan dat dit in de toekomst nog kan veranderen, naarmate er langer gemonitord wordt. “Bewoners maken de filters wel schoon, maar minder dan je zou willen.”

Stralingswarmte
Koken op inductie, dat is uiteraard wennen. En ook stralingswarmte wordt soms node gemist. “Sommige mensen willen gewoon graag die stralingswarmte voelen, bijvoorbeeld als ze een beetje ziekjes zijn. Daar zouden we eigenlijk nog wat op moeten bedenken.”

Er volgt een discussie met de zaal over hoe je de werking en het gebruik van ‘complexe’ installaties uitlegt aan een zeer diverse groep bewoners. Er is niet alleen diversiteit wat betreft de woonwensen en het gebruik van de woning, maar ook qua opleidingsniveau. “Mensen zeggen dat ze het snappen, maar ze snappen het niet helemaal, en daardoor krijg je dalende tevredenheid” constateert Van Vucht. “Bewoners die steeds ramen openzetten en niet precies weten hoe het moet, zijn gewoon minder tevreden.”

Een idee uit de zaal oogst waardering: een woningcorporatie is begonnen met het opleiden van bewoners, om ze vervolgens als ambassadeur in te zetten. Je gaat immers eerder met je vraag naar de buurman; een zeer laagdrempelige vorm van voorlichting.

Van Vucht besluit met een advies: “Continu meten en verbeteren leidt tot een hogere klanttevredenheid”. Door tijdens het (renovatie)proces de klanttevredenheid al te monitoren en de resultaten direct (just-in-time) terug te koppelen naar het bouwteam krijg je uiteindelijk onder de streep een hogere klanttevredenheid en lagere faalkosten. “Dit kun je gewoon zelf doen, het is geen tovenarij. Het is wel verstandig om het bewonersonderzoek te laten doen door iemand die enigszins op een afstand staat van de dagelijkse werkzaamheden.”