Hoe verenig je techniek en bewonerswensen?

Verslag van de werksessie 'Klantervaringen' onder leiding van Niels Sijpheer (Energiesprong) tijdens de ZEN platformbijeenkomst op 13 oktober – door Anton Coops

Niels Sijpheer verzamelt voor Energiesprong de leerpunten uit energiezuinige nieuwbouw- en renovatieprojecten die vanuit dit platform worden ondersteund. Deze projecten worden gemonitord door TNO, Rigo en ingenieursbureau Van Beek. Wat zijn de belangrijkste conclusies? Wat werkt en wat niet? Wat vinden de bewoners?

"Er wonen mensen in huizen" is een enorme open deur, maar toch opent de zelfverklaarde 'techneut' Sijpheer de sessie ermee. Uit de evaluaties blijkt dat het in de praktijk nog steeds lastig is om technische oplossingen te laten aansluiten op wensen van bewoners. Vandaar zijn oproep: "Laten we als professional ook eens kijken door de bril van de bewoner. We zijn immers allemaal bewoners."

Ergernissen en satisfiers
Luidruchtige ventilatie, tocht uit ventilatieroosters, een rommelig renovatieproces en onaangename verrassingen zorgen voor de meeste ergernissen bij bewoners. Een ander probleem dat is aangetroffen (maar makkelijk te verhelpen, zo blijkt) is oververhitting in de zomer.

En waar worden bewoners blij van? Sijpheer noemt als eerste frisse lucht en een goede vochtregulatie. Maar ook een goede prijs / kwaliteitverhouding en heldere communicatie (begrijpelijke handleidingen, duidelijke taal) zijn cruciaal. Zo blijkt dat bewoners van een Nul-op-de-Meter woning bijvoorbeeld niet klagen als er op het eind van het jaar tóch nog een energierekening wordt gepresenteerd – als van tevoren maar duidelijk genoeg is uitgelegd wat de spelregels zijn. Onbeperkt douchen is mogelijk maar leidt tot extra energiegebruik en dat kost meer; dat begrijpen bewoners best. Maar je moet heel duidelijk zijn over afgegeven garanties, de voorwaarden die hieraan zitten en de consequenties van bepaald gedrag.

Discussie
Vanuit de zaal worden diverse ideeën aangedragen om het spanningsveld tussen bewoner en techniek te verkleinen. Richt je op mensen die het 'leuk' vinden om energie te besparen, of op een doelgroep die geïnteresseerd is in gadgets en techniek. Of kies de tegenovergestelde richting: maak installaties zo slim dat de bewoner helemaal niets meer hoeft te regelen.

De stelling van Sijpheer dat een lagere energierekening en een goede prijs/kwaliteit verhouding het verschil maken wordt aangevochten: "Bewoners worden blij van een leuk huis met een mooie badkamer, een mooie keuken en een leuke buitenkant. Uiteraard op een goede locatie". Nul-op-de-Meter is volgens velen een issue dat niet echt leeft bij de consument. "Het argument dat je op de lange duur zuiniger uit bent vanwege de lagere energierekening is lastig te verkopen. Het gaat over een te lange periode."

Vervolg
Niels Sijpheer sluit de discussie af met een suggestie voor een mogelijk vervolg: "Probeer eens vanuit een compleet andere invalshoek na te denken over hoe je de doelgroep kopers van nieuwbouwwoningen kunt benaderen. Zoek buiten de branche naar bruikbare voorbeelden op het gebied van marketing en communicatie." Als teaser wijst Niels nog op de finale van de Marketing en Sales battle die Energiesprong op 22 oktober organiseert.

Verder lezen
Resultaten monitoring bewoners
Concepten Nul op de Meter en 80% besparing – resultaten uit monitoring
Bouwer ontmoet bewoners
Presentatie Niels Sijpheer