- Lente-Akkoord 1.0
- Artikel
Met bewonerscommunicatie is een wereld te winnen
Verslag van de werksessie 'Bewonerscommunicatie' onder leiding van Ilse van den Berg (Geregeld Ilse) tijdens de ZEN platformbijeenkomst op 13 oktober – door Henk Bouwmeester
Hoe neem je bewoners van een (bijna) energieneutrale woning mee in het proces? Hoe zorg je dat zij op de juiste manier omgaan met de woning en de soms ingewikkelde installaties? Benut verschillende momenten en gebruik verschillende media. Herhaal, herhaal en herhaal. Houd het simpel en behapbaar. En vraag gewoon wat mensen willen weten.
Ga mee op reis
Een bewoner die kiest voor een nieuw huis, maakt een reis. Bij iedere stap op die ‘customer journey’ hebben zij een andere informatiebehoefte.
Er zijn drie fases te onderscheiden:
In de beslisfase wil de bewoner weten welke voordelen en mogelijkheden zijn of haar woning biedt. Niet heel gedetailleerd, maar globaal. Men wil een (tastbare) brochure met een beeld van de woning met de aanwezige technieken. Maar de meeste mensen willen ook dingen kunnen nazoeken op internet. Sommige technieken zijn beter uit te leggen met een animatie of tijdens een bezoek aan een modelwoning.
In de bouwfase wil de klant betrokken worden bij het proces. Bijvoorbeeld via meldingen en e-mails over de vordering van het bouwproces. Net als de track-and-trace van de pakketservice: ‘Vandaag boren wij de bronnen voor uw warmtepomp’. Dat geeft direct een handvat om te vertellen hoe die bronnen straks zorgen voor verwarming en koeling.
In de woonfase komen de meeste vragen op. Bij de sleuteloverdracht is men echter overdonderd. Dat is niet het beste moment voor een technische uitleg. Geef tips voor onderhoud en bediening in korte handleidingen, op de apparaten zelf en op internet. Kom na een maand en na één stookseizoen nog eens terug om te vragen of alles duidelijk is. Stuur automatisch een melding (whatsapp of e-mail) als het voor de eerste keer nodig is de filters van de balansventilatie te vervangen, aan het begin van de vakantieperiode en wanneer het voor de eerste keer gaat vriezen.
Het resultaat telt
De tevredenheid van bewoners hangt voor een deel af van wat zij van hun woning weten en snappen. Maar techniek is ingewikkeld. Dus daar komt heel wat communicatiekunde aan te pas. De indruk is dat veel leveranciers van woningen op dat gebied kansen laten liggen. Als het gebruik van (de installaties in) een zeer energiezuinige woning suboptimaal is, is het energie-effect dat ook. Net als het comfort. Met goede communicatie is nog een wereld te winnen.
Vervolg
Alles kan, maar wie betaalt dat? Hoe lang is een projectontwikkelaar bij zijn woningen betrokken? Het is duidelijk dat technische communicatie over de woning steeds lastiger wordt, omdat deze ingewikkelder is. Maar er zijn ook marktinitiatieven op dit gebied. Hoe speel je daarop in? De deelnemers aan de werksessie onderschreven het plan om deze vragen in een themagroep verder uit te diepen.
Do’s
- Houd het simpel. Spreek over ‘zonnepanelen’ en niet over ‘PV-panelen’. Spreek over ‘luchten’ en niet over ‘spuien’.
- Laat zien wat je bedoelt. Mensen luisteren met hun ogen. Vaak is een animatie makkelijker te begrijpen dan een uitleg op papier. In een modelwoning kunnen mensen een warmtepomp in werking zien (en horen).
- Comfort is belangrijker dan techniek. Leg uit wat de bewoners aan de techniek hebben.
- Stel informatie digitaal beschikbaar, maar niet uitsluitend. Mensen willen ook iets in handen hebben.
- Benut zoveel mogelijk momenten om informatie in hapklare brokken over te dragen.
- Stem de boodschap af op de klant. Senioren lezen nu eenmaal anders dan studenten.
- Wees eerlijk, concreet en specifiek. Communicatie is geen mooipraterij.
- Communicatie is tweezijdig. Dus ga in gesprek. Stel vragen en luister.
- Leg nooit alles in één keer uit. Dat is voor de meeste mensen veel teveel.
- Leg niet alles alleen op papier uit, maar gebruik verschillende media.
- Laat de bewoner tijdens de bouwfase niet in het ongewisse.
- Overlaad de bewoner bij de sleuteloverdracht niet met informatie.
- Laat de bewoner na de sleuteloverdracht niet aan zijn of haar lot over.